Техническая поддержка
Обращения пользователей обрабатываются в системе технической поддержки, развёрнутой на базе Zammad и доступной по адресу https://help.zone-it.studio/.
Zammad — система учёта обращений (тикетов) с открытым исходным кодом. Каждое обращение регистрируется как отдельный тикет с собственным номером, историей переписки и статусом, что позволяет отслеживать ход работы по обращению и хранить историю решений.
График работы
Заявки принимаются круглосуточно, но их обработка и устранение ошибок происходит в рабочие дни согласно производственному календарю с 9:00 до 18:00 по московскому времени.
Состав оказываемых услуг
В рамках технической поддержки оказываются следующие услуги:
- помощь в настройке и администрировании;
- устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации;
- общие консультации по работе;
- предоставление документации;
- проведение модернизации и совершенствование ПО.
Способы обращения
| Способ | Описание |
|---|---|
| Веб-интерфейс Zammad | https://help.zone-it.studio/ — основной способ. Позволяет видеть все свои обращения, их статус и историю переписки |
| Электронная почта | help@zone-it.studio — письмо автоматически регистрируется в Zammad как новый тикет, ответ приходит на адрес отправителя |
Оба способа ведут в одну очередь обработки: обращение, созданное письмом, доступно в веб-интерфейсе, и наоборот.
Создание тикета через веб-интерфейс
Шаг 1. Вход в систему
- Откройте https://help.zone-it.studio/.
- Введите адрес электронной почты и пароль, выданные при подключении к поддержке, и нажмите Войти.
- Если учётной записи нет, воспользуйтесь ссылкой регистрации на странице входа либо направьте письмо на help@zone-it.studio — учётная запись будет создана автоматически по адресу отправителя.
- Забытый пароль восстанавливается по ссылке Забыли пароль? на странице входа.
Шаг 2. Создание обращения
- Нажмите кнопку + (создать) в левой панели и выберите Новый тикет.
- Заполните поля формы:
| Поле | Что указывать |
|---|---|
| Тема | Краткая суть обращения одной строкой. Например: «Не отображается видео с камеры на посту №3» |
| Текст | Подробное описание: что делали, что ожидали получить, что получили фактически |
| Приоритет | Оценка срочности. Указывается, если поле доступно; окончательный приоритет определяет специалист поддержки |
| Вложения | Снимки экрана, выгрузки журналов, файлы, воспроизводящие проблему |
- Нажмите Создать (Отправить).
После создания тикету присваивается номер, а на вашу электронную почту приходит уведомление о регистрации обращения.
Шаг 3. Работа по обращению
- Ответ специалиста поддержки приходит на электронную почту и отображается в тикете.
- Ответить можно двумя способами: написать сообщение в тикете через веб-интерфейс либо ответить на письмо-уведомление — ответ автоматически добавится в тот же тикет.
- Перечень всех своих обращений доступен в разделе Обзор (Мои тикеты) с фильтрацией по статусу.
Что указывать в обращении
Полнота исходных данных напрямую влияет на скорость решения. В обращении рекомендуется указать:
- Раздел системы, в котором возникла проблема (карта, видеостена, отчёты и т. д.).
- Последовательность действий, приводящую к проблеме.
- Ожидаемый и фактический результат.
- Время возникновения проблемы с указанием часового пояса.
- Объекты, которых касается проблема: государственный регистрационный знак ТС, название камеры или геозоны.
- Текст сообщения об ошибке. Если в интерфейсе появилось сообщение с кнопкой Подробнее, приложите содержимое открывающегося окна: поля Сообщение, Статус, Время, Запрос и Тело ответа.
- Снимок экрана с видимой проблемой.
- Браузер и его версию, а также адрес установки системы.
Диагностику типовых ситуаций до обращения в поддержку см. в разделе Решение проблем.
Статусы тикета
| Статус | Значение |
|---|---|
| Новый | Обращение зарегистрировано и ожидает первичного рассмотрения |
| Открыт | Обращение принято в работу специалистом поддержки |
| Ожидает напоминания | Работа приостановлена до наступления указанного срока или до получения дополнительных сведений |
| Ожидает закрытия | Решение предложено; тикет закроется автоматически, если возражений не поступит |
| Закрыт | Работа по обращению завершена |
Закрытое обращение можно возобновить: достаточно ответить в тикете или на письмо-уведомление по нему.
Предложения по развитию
Предложения по развитию функциональности ПО принимаются тем же порядком — через веб-интерфейс Zammad или по электронной почте help@zone-it.studio.
Все предложения рассматриваются и регистрируются. Если предложение будет признано эффективным, оно добавляется в план разработки, и соответствующие изменения появятся в новой версии ПО. Подробнее — в разделе Описание процессов.